Кто-то боится отрицательных отзывов, как огня, кто-то всеми руками за здоровый негатив. Есть бренды-перфекционисты, которые не допускают ни одного плохого отзыва. Есть те, кто уверен, что негатив может работать в их пользу. В каких ситуациях это происходит?
№1 – Когда негативный отзыв – это конструктивная критика
В Интернете существует тенденция: покупатель хорошему товару радуется молча, а если к нему попал плохой – об этом должны узнать все. Часто негатив – не просто субъективная оценка, а толчок к тому, чтобы вы подумали: «Почему товар/услуга/доставка не понравились?». Негативный фидбек – это как боль. Он предупреждает: «Что-то не так». Дает увидеть проблему, исправить ее и анонсировать потребителям изменения.
№2 – Негативный отзыв поможет показать, что вы не равнодушны
Отвечая на негатив, вы показываете, что вам не все равно на того, кто его оставил (читай: на всех покупателей). Игнорирование даже такой обратной связи – явно проигрышная позиция. Взаимодействуя с недовольным клиентом, устраняя его негативный опыт, вы взращиваете в нем лояльного потребителя. Статистика показывает, что клиенты, чьи проблемы были решены при взаимодействии с брендом, склонны обратиться к нему повторно.
№3 – Негативный отзыв повышает доверие
Как не парадоксально, но так и есть. Большое количество только положительных отзывов вызывает недоверие потребителя. Напротив, присутствие негативной обратной связи дает ощущение, что отзывы подлинные. Помните об этом: конструктивный негативный отзыв, на который компания ответила и обещала исправить ситуацию, полезнее, чем десятки страниц о том, какие вы молодцы.
№4 – 82% покупателей ищут отрицательные отзывы, поэтому пусть хоть один у вас будет
Ищут негативные отзывы не с целью убедиться, что продавец плохой. На их основе клиент, покупатель отметает ненужные предложения и ищет альтернативу. Не всегда негативный отзыв повлияет на его решение о покупке. Приведем пример. Потребитель ищет холодильник и в отзыве на подходящую ему модель он узнает, что в льдогенератор в ней работает с перебоями. Для покупателя, который вовсе не собирался пользоваться этой функцией, этот минус не будет существенным и вряд ли «отговорит» от покупки.
И помните: ленту после негативного отзыва следует заполнить нейтральной и положительной обратной связью. А вот с ней мы готовы вам помочь. Не ждите, что количество отзывов на сайте, в интернет-магазине, других площадках будет расти в геометрической прогрессии. Отзывы оставляют только 8-10% покупателей. Это факт. Наша компания работает с отзывами для бизнеса, создает их с учетом психологии и поведенческих факторов потенциальных покупателей. Мы ежедневно доказываем, что отзывы – это эффективный инструмент скрытого маркетинга и решает такие задачи, как увеличение спроса, повышение репутации, формирование необходимого мнения аудитории. Хотите снизить репутационные риски? Отзывы справятся и с этой задачей.
В компании «Белый отзыв» вы можете заказать положительные отзывы для бизнеса в любой сфере. Мы также оказываем услуги по управлению репутацией и поможем укрепить позитивный образ вашей компании.Подробнее на нашем сайте.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!